El Centro de Servicios

Objetivos

Dar a los asistentes los conocimientos sobre las funciones y roles que debe desempeñar el Centro de Servicios.
Conocer los distintos tipos de Centro de Servicio, formas de implementación y herramientas necesarias.
Identificar los procesos de Gestión que se soportan en él según las mejores prácticas para la prestación de servicios que dicta ITIL.
Fijar y llevar a cabo la organización de concienciación de la organización tanto dentro como fuera de TI.
Saber planificar las acciones de implantación del Centro de Servicio.
Saber como afrontar los retos de:
- Identificar las prestaciones que debe dar el Centro de Servicio.
- Identificar los aspectos críticos de la puesta en marcha, los problemas y riesgos.
- Fijar criterios metas de priorización de incidencias y peticiones.
- Establecer criterios de escalado e información para los distintos tipos de incidencias y peticiones según prioridad.
- Definir los procesos y procedimientos a aplicar para la gestión de incidencias, peticiones y problemas del proveedor de servicios.
- Establecer mediciones, indicadores y metas para evaluar el funcionamiento del centro, de los procesos implicados y de las unidades de soporte.
- Disponer de criterios de análisis para la mejora continua de los servicios en el marco de los Acuerdos de Nivel de Servicio.
- Fijar método de cálculo de disponibilidad de los servicios.

Dirigido a

Responsables del Centro de Servicios.
- Personas con responsabilidades en la prestación de Servicios.
- Consultores que vayan a trabajar en la reingeniería de procesos.
- Directores, Gerentes y Jefes de Proyecto de los Departamentos de Sistemas de Información.

Programa

1.- Identificación del Escenario donde se desarrolla la prestación de servicios
.
2.- Bases que soportan el modelo (el cliente, el usuario y el servicio)
.
3.- El Centro de Servicio
- Funciones y responsabilidades a desempeñar.
- Actividades a realizar.
- Tipos de Centro.
- Herramientas a utilizar.
- Escalado de incidencias.
.
4.- Procesos que se soportan en el Centro de Servicio
-Gestión de Incidencias.
- Gestión de Peticiones.
- Gestión de Problemas.
.
5.- Mediciones y seguimiento del Centro de Servicio
- Indicadores y Objetivos.
- Disponibilidad de los servicios.
- Mejora continua de servicios y procesos.
- Información a los clientes.
.
6.- Plan de acción para su implantación.

Precio

1250€