Medición y análisis de la satisfacción del cliente

OBJETIVOS:

* Dar la formación necesaria para tener activado un sistema de información oportuno, fiable y atractivo, que permita incidir positivamente en la Satisfacción del cliente al medir los Resultados del Servicio y con ello poder tomar decisiones para mejorar.
* El conocimiento tanto de los requerimientos del cliente como su percepción sobre el producto/servicio suministrado, es la clave para la supervivencia cualquier negocio.
* La recogida y análisis de los datos relativos a la satisfacción del Cliente es un requisito de la Norma ISO 9001:2000, así como un criterio fundamental en las evaluaciones según el modelo EFQM.
* Dentro de la formación se presentarán y desarrollarán los criterios y técnicas que permitan:
- Evaluar la "percepción" del cliente externo por los servicios recibidos.
- La captación, a través de encuestas u otros sistemas, de dicha "percepción" y la posterior explotación y presentación de resultados.
- Presentar dichas evaluaciones en forma de indicadores de calidad de servicio para poder controlar su evolución en las diferentes áreas/departamentos proveedores de servicios en los diferentes centros de trabajo.
- Responsabilizar por la Información a los protagonistas implicados para tomar acciones/ decisiones bien orientadas en la mejora de la satisfacción del cliente.

DIRIGIDO A:

* Responsables de Organización, Área o Departamento que tienen la misión de desarrollar/mantener u optimizar el sistema de medición de la satisfacción de sus clientes.
* Responsables de Calidad.
* Responsables de Organización.
* Responsables de Proyectos.

COMPETENCIAS GENÉRICAS:

* Identificación con la empresa
* Orientación al cliente
* Pensamiento analítico
* Planificación y organización
* Toma de decisiones
* Trabajo en equipo

PROGRAMA:

INTRODUCCIÓN

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9000.

1. IDENTIFICAR LOS DESEOS DE LOS CLIENTES

Procedimientos para determinar las necesidades y exigencias del cliente:
* Identificación de las "dimensiones de calidad"
* Identificación de los "momentos de la verdad" (incidentes críticos)
* Clasificación y ordenación de las necesidades de los clientes. (Matrices de clasificación)

2. ASPECTOS DE FIABILIDAD Y VALIDEZ EN LA VALORACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES.

* El significado de la percepción del cliente.
* Fiabilidad y teoría de las mediciones.
* Selección de muestras.

3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Procedimientos para establecer los indicadores, los cuestionarios, la tipología de encuesta y la calidad de la misma:
* Identificación, clasificación y codificación de indicadores.
* Establecimiento del tipo de encuesta (correo, teléfono, cara a cara).
* Elaboración del cuestionario.
* Otras alternativas a las encuestas: cliente "fantasma", quejas y reclamaciones.
* Análisis de la calidad del sistema: la no respuesta, el grado de cumplimentación, errores asociados con el cuestionario.

4. EXPLOTAR LOS RESULTADOS.

Procedimientos para establecer los sitemas de comunicación y control:
* Informes tipo y presentación de resultados.
* Sistemas de comunicación de resultados.
* Planes de acción para mejorar y seguimiento.

5. EL ENFOQUE EFQM A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. EL CRITERIO

6 COMO CRITERIO RESULTADO

* Indicadores de percepción vs indicadores de rendimiento